Хватит распугивать клиентов, или Три способа превратить звонок в продажу

Каждый звонок пользователя — это возможность превратить клиента в покупателя, готового оплатить покупку. На одной стороне провода — владелец бизнеса, для которого ценен любой звонок, сгененированный системой Pay Per Call. На другой — человек, который может стать щедрым покупателем или недовольным клиентом. И результат в этом случае зависит от способности продавца профессионально работать с телефонными обращениями.

Вовлекайтесь в общение

Даже если клиент не видит вашего лица, он способен ощутить тон и настроение. Чем бы ни была занята ваша голова, включайтесь в общение.

• Приложите все усилия, чтобы голос звучал оптимистично.
• Уточните, что побудило человека позвонить, и плавно переходите к обмену информацией.
• Не перебивайте.
• Используйте алгоритм звонка. Во многих компаниях внедряется чрезвычайно полезная практика — заранее готовить сценарий общения с клиентом.

Помните, что система «оплати звонок» направляет к вам уже «теплых» клиентов, потенциально заинтересованных в покупке. Немного личного участия — и вы закроете продажу.

Поощряйте их высказывания

Наверняка вы знаете свой бизнес от и до, и с большинством возражений приходилось работать не раз. Тем не менее, относитесь к каждому клиенту как к особому, уникальному случаю. Он должен ощущать вашу искреннюю заинтересованность и желание найти лучшее для него решение.

Активно участвуйте в разговоре, но избегайте перебивать клиента, поспешно внося предложения или пытаясь переубедить. Даже если вы наперед знаете, что он ответит, сохраняйте терпение. Помните, это для вас ситуация типичная, а возражения стандартные. Для человека на том конце провода обращение к консультанту — попытка разрешить собственные сомнения и принять правильное решение.

Позвольте ему самостоятельно объяснить причину обращения и дождитесь, пока он выскажется до конца, прежде чем предлагать свои услуги.

Управляйте разговором, но не оказывайте давления

Одно из самых главных правил — не давить на покупателя. Тот факт, что человек позвонил сам, вовсе не означает, что он готов оплатить заказ. Вам еще предстоит закрыть сделку и получить прибыль. Однако если клиент останется доволен, то наверняка вернется снова и порекомендует ваш магазин знакомым.

Слушайте внимательно и вдумчиво, определите, в чем главная «боль» клиента. Дайте ему почувствовать ваше понимание и поддержку, а затем плавно подведите к решению проблемы. Возможно, такой подход потребует больше времени или вам придется переадресовать звонок на другую службу. Но мягкое управление разговором вместо жесткого давления повысит кредит доверия к компании и сформирует достойный имидж. А это — долгосрочное вложение в ваше процветание.