Кейс: как улучшить обработку базы контактов в своем КЦ

В Marketcall мы очень давно хотели начать делиться кейсами и лайфхаками от наших вебов. Не получалось по понятным причинам: конкуренция, борьба за базы, никто не хочет рассказывать о своих рабочих связках.

После долгих переговоров и поисков нам всё-таки удалось найти нескольких ребят, готовых делиться своим опытом. Они не раскрывают свои карты полностью, но дают информацию, которая помогает понять, как работают звонки и как строится их экономика.

Имена раскрывать мы не будем — мы ценим наших вебов и ни за что не отдадим их никому. Мы просто делимся их опытом, чтобы другие могли взять из него что-то полезное для себя.

Как проверять работу своего КЦ

Когда я только начинал работать со звонками, у меня было довольно простое мышление: чем больше база — тем больше денег. Купил, загрузил, отдал на прозвон своим операторам — дальше смотришь на отчёты и ждёшь апрув.

Если в первые часы всё выглядело нормально — трубки берут, звонки идут — казалось, что дальше вопрос только в объёме. Потом, конечно, стало понятно, что это не так, потому что ожидания по апруву вообще не совпали с реальностью.

Причём сначала я думал, что проблема в базах: не те контакты, не тот источник, не то качество (и да, это тоже часто так — проверяйте свои источники). Но в какой-то момент поймал себя на мысли: а я вообще уверен, что база нормально обрабатывается? Потому что на уровне цифр всё выглядело адекватно: дозвон есть, разговоры есть. Но апрув либо слабый, либо нестабильный.

И вот тогда я впервые сел и начал слушать звонки подряд. Не один-два, а прям серией. И картина резко поменялась.

Оказалось, что значительная часть разговоров просто сливается потому что оператор слишком формально ведет диалог, работает просто по скрипту. Иногда даже удивляешься, как можно настолько не вникать в разговор.

Самый показательный запуск был, когда я был уверен, что база слабая, массовая, куча левых контактов. Но когда начал слушать, стало очевидно: проблема не только в базе.

Да, там было много холодных людей — это факт. Но среди них попадались те, кто хотя бы готов был разговаривать. И вот эти звонки просто не дожимались: где-то оператор не задавал уточняющие вопросы, где-то не пытался развить интерес, где-то слишком быстро закрывал разговор. И в итоге создавалось ощущение, что база не работает, хотя на самом деле часть потенциала просто терялась в обработке.

С этого момента я перестал смотреть только на апрув и отчёты. Потому что это уже финал цепочки. Когда ты туда смотришь — ты опоздал. Я начал смотреть на сам процесс. слушать, как начинается разговор, как реагирует человек. Пытается ли оператор зацепиться за хоть какой-то интерес или просто отрабатывает скрипт.

И вот тут становится понятно очень многое.

Так что часто отклоны — это не вопрос базы, а вопрос того, как работают с контактами.

Сейчас для меня контроль обзвона — это обязательный этап. Перед тем как делать выводы и тем более масштабироваться, я всегда слушаю, как обрабатываются звонки. Иногда достаточно 10-15 записей, чтобы понять: теряются деньги на обработке или из-за качества самой базы.

Очень часто проблема не там, где её ищут. И одна и та же база может давать совершенно разную экономику — просто в зависимости от того, как с ней работают.

Наши выводы по кейсу + бонус

На основе этого кейса мы собрали простой мини-чек-лист — 5 вещей, на которые стоит смотреть при проверке базы и работы КЦ:

1. Понимает ли человек, почему ему звонят, или разговор начинается с «вы кто и откуда у вас мой номер?» (ориентируемся на большинство записей)
2. Есть ли хотя бы минимальный интерес, или человек сразу кладет трубку
3. Пытается ли оператор развить диалог, или просто читает скрипт
4. Есть ли ощущение, что звонок можно было дожать, но этого не сделали
5. Повторяется ли качество звонков, или каждый разговор — хоть как-то уникален

Если хотя бы по одному пункту есть вопросы — скорее всего, деньги теряются на этапе обработки.

Вам откликается такой разбор и вы хотите лучше понимать, как зарабатывать на звонках? Подписывайтесь на наш Telegram. Там мы регулярно делимся подобными кейсами, наблюдениями изнутри рынка и практическими материалами, которые помогают не просто лить, а зарабатывать.

Заряжены на успех? Регистрируйтесь в нашей партнерской программе и начинайте лить на авто и недвижку.